Service Desk

Service Desk — автоматизация службы технической поддержки. Сотрудники подают заявки с компьютера или телефона, диспетчер назначает исполнителя, руководитель видит сроки и качество. Вместо бумажных журналов и звонков «а когда придёте?» — прозрачный процесс и отчёты.

• Проблемы
  • Большое количество разноплановых заявок
  • Отсутствие прозрачности работы техподдержки
  • Ручное формирование отчётов
• Решение
  • Система автоматизации бизнес-процессов службы поддержки
  • Интеграция в действующую инфраструктуру: телефония, AD, почта
• Результат
  • Рост качества работы техподдержки
  • Больше обработанных заявок в день
  • Рост производительности всех сотрудников

• 
  Быстрая подача заявкиКонтактные данные подставляются автоматически — на оформление уходят секунды.
• 
  Контроль стадии выполненияЗаявитель и руководитель видят, на каком этапе заявка и кто ей занимается.
• 
  Автоматическая регистрацияОбращения с телефона, почты и портала попадают в единую очередь.
• 
  Сводные отчётыКоличество, типы обращений, время реакции и решения по исполнителям.
• 
  Регламенты SLAНормативы времени обработки и исполнения с контролем нарушений.
• 
  Распределение нагрузкиЗаявки между исполнителями, учёт и планирование трудоёмкости.
• 
  Промежуточный и конечный контрольПроверка выполнения работ и оценка заявителем.
• 
  База знанийТиповые решения и история обращений по каждому сотруднику и устройству.

1. Подача заявкиСотрудник обращается с ПК или рабочего телефона, контактные данные заполняются автоматически.
2. Назначение исполнителяДиспетчер видит предыдущие обращения, загрузку и отзывы — и назначает ответственного.
3. ВыполнениеИсполнитель приступает исходя из критичности и рабочего распорядка.
4. ЗавершениеИсполнитель закрывает заявку с комментарием, заявитель оставляет отзыв.
5. ОтчётностьКоличество и качество обработки, типы обращений — данные для модернизации работы.